Anomalies persistantes sur les réseaux Gsm: L’Arcep met en garde contre le non-respect des obligations

Par Ariel GBAGUIDI,

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Suite à plusieurs non-conformités persistantes au niveau de cinq indicateurs de performance, l’Autorité de régulation des communications électroniques et de la poste (Arcep Bénin)a mis en garde les opérateurs Gsm Spacetel Bénin et Etisalat Bénin. Cet avertissement leur a été notifié à l’occasion de la rencontre d’échanges tenue, ce mardi 26 novembre, au siège de l’institution à Cotonou,entre le Conseil de régulation et les hauts responsables des opérateurs concernés.

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« Cette séance est une mise en garde pour dire qu’il y a des anomalies dans leurs réseaux. C’est persistant, il faut qu’ils trouvent des solutions à cela… », martèle Flavien Bachabi, président du Conseil de régulation, organe de délibérations et de décisions de l’Autorité de régulation des communications électroniques et de la poste (Arcep Bénin). L’intéressé s’exprimait ainsi à la rencontre d’échanges que son institution a eue, hier mardi, avec les opérateurs Gsm ; suite aux anoimalies persistantes relevées sur quelques cellules des réseaux. A en croire le président du Comité de régulation, cette séance vise à donner le bénéfice de la contradiction aux opérateurs de téléphonie mobile pour expliciter ce qui justifie ces dysfonctionnements et les dispositions pratiques prises pour l’amélioration continue de la qualité de service de leurs réseaux surtout en cette période de fin d’année.
En réalité,grâce son nouveau système de suivi de la qualité de service et malgré le délai de trois mois (échu en mai dernier) accordé aux opérateurs Gsm pour se conformer aux nouveaux indicateurs,l’Arcep Bénina malheureusement constaté que ces entreprises ne satisfont toujours pas à cinq indicateurs de performance pourtant mentionnés dans leurs cahiers des charges. Il s’agit, selon le président du Conseil de régulation, « du taux de succès des appels voix, du taux de coupure des appels voix, du taux de blocage des appels voix, du taux de coupure de la connexion internet 3Gsurtout chez l’opérateur Moov, et enfin du débit down link 3G,encore chez Moov ».
« Qu’est-ce qui justifie ces dysfonctionnements ? Quelles dispositions pratiques sont prises pour y remédier ? », demande le président Flavien Bachabiaux directeurs généraux des deux entreprises. Après une série de réponses peu convaincantes, suivie de la relance des membres de l’Arcep, des responsables d’associations de consommateurs et des journalistes, les langues des opérateurs se sont finalement déliées.

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Causes

Il ressort des interventions des opérateurs Gsm que les non-conformités décelées sont causées par des éléments dépendants et indépendants d’eux. S’agissant des premiers, les responsables des deux structures ont reconnu que leurs réseaux ne couvrent pas tout le territoire béninois. Ce qui justifie les non-conformités relevées surtout vers les zones frontalières. Mais ailleurs, comme à Abomey-Calavi, ils expliquent que ce sont les populations elles-mêmes qui s’opposent à l’implantation des antennes devant renforcer le taux de couverture. Les chantiers de construction actuellement en cours dans le pays font que plusieurs de leurs câbles d’extension sont sectionnés par mégarde et leur réparation dure parfois des jours. Et cela influe sur l’expérience du consommateur. Les opérateurs Gsm ont aussi évoqué la performance des téléphones des clients qui nécessitent plus ou moins des réglages. Ceci, simplement parce que l’expérience a montré que plusieurs portables sont bloqués sur une technologie. Autrement, si le téléphone est bloqué sur 2G,quels que soient les efforts de l’opérateur, le client ne vivra que l’expérience de 2G. Quand le câble sous-marin est aussi sectionné par un bateau, cela crée également des perturbations sur les réseaux. Ces derniers cas, disent-ils, montrent qu’ils ne sont pas directement liés aux problèmes soulevés. Toutefois, des mesures sont prises et des investissements lourds sont consentis pour remédier à certains problèmes techniques et d’organisation dont celui du service après-vente. Sur cette question précise, l’opérateur Mtn dit avoir diversifié ses canaux de contact du service client et mis en place un système de contrôle des staffs ayant à charge la gestion desdits canaux pour le bonheur des clients.
Reprenant la parole pour clôturer la séance, Flavien Bachabia martelé que « l’Arcep ne se contredit jamais… », et les cahiers des charges signés par les opérateurs sont clairs sur les nouveaux indicateurs à satisfaire. Pour le président du Conseil de régulation, c’est bientôt la période des fêtes de fin d’année, celle où le trafic atteint son pic. Elle permettra donc de voir si les opérateurs vont honorer leurs promesses.