Démarche qualité: L’ARCEP-Bénin reçoit sa certification ISO 9001-2008

Par Josué F. MEHOUENOU,

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Depuis le mercredi 13 mai dernier, c’est un nouveau vent qui souffle sur l’Autorité de régulation des télécommunications électroniques et de la poste (ARCEP-Bénin). L’instance est désormais certifiée ISO 9001-2008. Loin de prendre cette certification comme une fin en soi, les responsables et travailleurs de l’Autorité l’ont reçue, mercredi dernier au Marina hôtel de Cotonou, telle une obligation à se maintenir dans la démarche qualité.

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Il n’est pas envisageable d’exiger des autres la qualité alors qu’on se situe soi-même à l’antipode d’une telle démarche. C’est toute la philosophie qui a conduit et contraint l’Autorité de régulation des télécommunications électroniques et de la poste (ARCEP-Bénin) à souscrire à la démarche qualité dans le cadre de sa mission légale, celle de veiller, entre autres, à la fourniture de services de qualité dans les domaines de télécommunications et de la poste. Pour remplir fidèlement son cahier de charges dont la finalité est la fourniture de services de qualité aux usagers des secteurs concernés, l’ARCEP-Bénin a emprunté les sentiers du bon exemple, s’inscrivant elle-même dans la démarche qualité. Laquelle a eu pour couronnement, la cérémonie organisée, mercredi dernier à Cotonou en présence du ministre de la Communication, des Technologies de l’Information et de la Communication, Jean Gbéto Dansou, venu pour être le témoin de ce pas de géant franchi par cette structure sous la tutelle de son ministère. Le cas ARCEP-Bénin, ne doit pas être isolé, a soutenu le ministre après la remise de la certification. Il promet alors de travailler pour mettre au pas les structures qui certes, ont amorcé le processus, mais peinent à le concrétiser. Le rêve de quartier numérique d’Afrique que nourrit le Bénin oblige, selon lui, l’ARCEP-Bénin à se maintenir au niveau de la performance qui lui a valu sa certification ISO 9001-2008.
Cette vue des choses est largement partagée par le secrétaire exécutif de l’ARCEP-Bénin, Hervé Coovi Guèdègbé. «Nous nous engageons à vous offrir toujours la qualité», promet-il alors. Celui-ci pense qu’il est déjà assez difficile de se hisser au sommet, mais y demeurer l’est encore plus à ses yeux.

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Une démarche de perfectionnement perpétuel

La certification ISO décernée à l’ARCEP-Bénin ne s’est pas jouée comme une partie de plaisir. L’Autorité y est parvenue par son mérite, soutient pour sa part, Georges Abi Rached, directeur général de AB Certification France, l’organe qui a audité l’ARCEP-Bénin. Celui-ci conçoit cette certification comme un mérite tout simplement. Et méritant, elle l’est à plusieurs égards, détaille Georges Abi Rached. La première, c’est qu’entreprendre une démarche qualité n’est pas encore ancrée dans les habitudes en Afrique et au Bénin. Secundo, tout le personnel de l’autorité, depuis le plus simple employé jusqu’aux conseillers, s’est mobilisé et s’est engagé à cette fin. Tertio, dans le contexte actuel fait de crise, il n’était pas évident d’engager des ressources pour une certification, pourtant l’ARCEP s’y est conformée.
«La démarche qualité n’est pas l’assurance à tout prix de nouveaux clients, mais plutôt le gage que des portes ne se fermeront pas, faute de qualité et surtout l’optimisation du fonctionnement interne», a rappelé le directeur de AB Certification France à l’endroit des conseillers et du personnel de l’Autorité. Aussi, précise-t-il que chaque année, le système de management de l’institution sera audité, car ce système, loin d’être une finalité, n’est qu’un objectif. «La remise de la certification est le couronnement d’un long parcours de réflexions et d’actions essentiellement orientées vers la qualité de services. A cet effet, de grandes réformes ont été pensées et mises en œuvre… pour le bonheur des usagers», rassure Marcellin Ilougbadé, président de l’ARCEP-Bénin. Le défi, rappelle-t-il, c’est de faire de l’institution, «une référence en y instaurant les principes favorables à la bonne gouvernance et de veiller à la qualité des services et des prestations ainsi qu’à la promotion d’un environnement favorable au développement des secteurs des communications électroniques et de la poste», s’est-il aussi engagé. «Nous avons maintenant ce que nous devons exiger des autres», lance alors Marcellin Ilougbadé, un peu comme pour dire que la démarche qualité devrait désormais être la première règle dans les secteurs régis par l’ Autorité de régulation.