Démarche qualité dans les entreprises et offices d’Etat: La certification ISO 9001 de l’ONIP proposée par l’auditeur

Démarré le jeudi 25 juin dernier, l’audit de certification de l’Office national d’Imprimerie et de Presse (ONIP) a pris fin le lendemain vendredi 26 juin. Après deux jours de travaux, l’auditeur, Vincent Rouch dépêché par le cabinet Dekra a proposé la certification ISO 9001 de l’ONIP sur l’ensemble de ses activités. Toutefois, il a fait des recommandations pour l’amélioration du pilotage des différents processus élaborés dans le cadre de cette démarche.

«Pour conclure, le système qualité audité est complet, documenté, communiqué et mis en œuvre. Le leadership est démontré. J’ai ressenti une forme de lassitude, de résignation chez certains personnels audités; des lacunes ont été constatées sur les connaissances méthodologiques fondamentales pour la maîtrise de leur processus. De très nombreux écarts auraient pu être formalisés et les points de vigilance sont nombreux… Toutefois, les principes de l’amélioration continue et de l’approche système sont maîtrisés, aussi, sur l’engagement de la directrice générale à poursuivre les efforts de transformation de l’ONIP et sa volonté de pérenniser l’entreprise, je propose, la certification ISO 9001 de l'ONIP sur l’ensemble de ses activités». C’est la conclusion à laquelle est parvenu l’expert commis par le cabinet Dekra, Vincent Rouch après deux jours d’audit du système qualité mis en place par l’Office national d’Imprimerie et de Presse (ONIP) depuis plus d’un an.

Les points forts

En effet, au cours des deux jours d’audit, Vincent Rouch s’est entretenu avec les pilotes et leurs assistants des sept processus élaborés dans le cadre de la mise en place de cette démarche qualité. Ainsi, il a relevé des points forts des processus avant de formuler des recommandations pour une amélioration desdits processus.
Comme points forts, Vincent Rouch note le leadership de l'entreprise au travers de la volonté de la directrice générale par intérim pour développer l’entreprise et la faire évoluer pour la pérenniser.
Pour lui, il existe le plan stratégique de développement 2015-2018, les lettres de mission remises à chaque directeur, de même que les plans de mise en œuvre qui sont particulièrement bien pilotés (tableaux de bord, registre de l’amélioration continue, etc). La publication à la Une du journal d’un message donnant la possibilité aux lecteurs d’émettre des remarques ou des réclamations ; ainsi que la publication sur quatre pages de critiques positives et négatives des lecteurs sur le journal dans le cadre de la célébration des 25 ans du journal sont autant de points que l’expert a appréciés.
Il a ajouté que les personnels audités de manière aléatoire au sein de l’entreprise ont su s’approprier la notion de «satisfaction des clients» et ont su retraduire avec leurs mots la politique de la direction de l’ONIP. Sans oublier l’implication des personnels rencontrés dans la nuit du jeudi 25 juin dans la réalisation et l’impression du journal. Puis, le pilotage du plan de formations du processus Ressources humaines qui répond aux exigences de la norme.

Constats et recommandations

Quant aux constats et recommandations, l’expert du cabinet Dekra propose que le plan de développement de l’ONIP qui existe déjà soit décliné au sein de chaque processus afin que ceux-ci inscrivent les activités et leurs évolutions dans la perspective de 2018.
En ce qui concerne les indicateurs, ils méritent selon lui d’être beaucoup plus précis sur l’atteinte des performances des processus en vue de l’atteinte des objectifs de l’entreprise. Ainsi, les indicateurs de production sont actuellement des indicateurs qui mériteraient de performer.
L’imprimerie se doit de mettre en œuvre une démarche documentée pour maintenir une rigueur dans les modes de rangement des locaux et de maîtrise des produits chimiques (5S), préconise-t-il.
Pour Vincent Rouch, le modèle économique de l’imprimerie doit être maîtrisé, chaine de production par chaine de production, à partir d’une approche analytique pour construire une stratégie de baisse des charges ; déterminer en conscience les offres, réaliser des bilans par opérations (Prix de vente/bilan économique des opérations). De même, il recommande une stratégie marketing qui, en lien avec le plan de développement et les capacités de l’imprimerie doit être développée pour répondre aux enjeux de l’ONIP.
Pour ce qui concerne le processus Rédaction et publication, il était possible à son avis d’améliorer son pilotage en le faisant performer et en le mesurant à partir du volume des ventes. Ce processus doit donc aussi, selon lui, travailler à fidéliser ses lecteurs et à se faire connaître par son omniprésence auprès des lecteurs ; par la qualité, la pertinence des analyses de ses journalistes ; par leur présence sur d’autres médias radio, télévision (mettre un visage sur des noms…)