Administration fiscale: Les contribuables de plus en plus satisfaits

Les réformes fiscales engagées par le Bénin ces dernières années, semblent bien accueillies par les contribuables. C’est ce que confirme l’enquête nationale de satisfaction par le cabinet Label Conseils, sur mandat de la direction générale des Impôts (Dgi) avec le soutien du projet Reforme et de la Coopération allemande (Giz). Ce sondage, réalisé du 15 août au 16 septembre 2024 auprès de 1 005 entreprises sur l’ensemble du territoire, a permis de mesurer la perception des usagers quant à la qualité des services fiscaux.

Cette enquête vise à renforcer le civisme fiscal et la confiance des contribuables dans l’administration. Les résultats sont sans équivoque :

96,92 % des entreprises affirment que les services de la Dgi se sont améliorés par rapport aux années précédentes.

L’indice global de satisfaction qui est passé de 73,5 en 2021 à 83,66 en 2024, témoigne d’un net progrès (+10,16 points). Par catégorie, les grandes entreprises sont les plus satisfaites (88,3), suivies des moyennes (83,0) et des petites (81,3). Ce bond reflète la dynamique de transformation digitale et organisationnelle enclenchée par la Dgi.

L’indice d’importance qui ressort à 94,18, montre combien les usagers jugent essentiels les services rendus. Le rapport souligne toutefois que le degré d’importance accordé aux services de la Dgi n’est pas significativement différent selon la taille de l’entreprise.

Accueil professionnel, environnement soigné

Le domaine « accueil et environnement de travail » obtient un indice moyen de satisfaction de 88,76, avec un pic de 93,02 pour les grandes entreprises. L’accessibilité des services et la qualité du cadre d’accueil sont les plus appréciés, même si le service téléphonique (Call center) reste perfectible, avec un score de 76,40 %.

Les actions de sensibilisation sont également mieux perçues: +7,4 points de satisfaction au global, et +13,5 pour les grandes entreprises. Les contribuables saluent la pertinence accrue des thèmes abordés et la fréquence des rencontres.

Les services en ligne enregistrent les progrès les plus notables. L’indice de satisfaction a bondi de 26,23 points en trois ans, pour atteindre un niveau record. Parmi les outils désormais courants : télédéclaration, dépôt des états financiers en ligne, paiement mobile de la taxe sur les véhicules à moteur. Le niveau d’importance accordé à ce domaine est passé de 86,26 à 98,30 entre 2021 et 2024.

Les résultats de l’enquête montrent que les efforts de modernisation de la Dgi sont reconnus et appréciés par les contribuables. Malgré ces performances, plusieurs recommandations ont été formulées. Elles portent notamment sur la valorisation des canaux numériques, le renforcement de la qualité de l’accueil à distance, et une meilleure prise en compte des spécificités des petites entreprises.

Transparence accrue, changements salués

Dans le domaine de la gestion de l’information, l’indice de satisfaction atteint 84,6, soit une progression de 24 points par rapport à 2021. Les grandes entreprises affichent la plus forte hausse (+32,6). Les contribuables saluent le traitement plus rapide des plaintes, la clarté des informations reçues et les retours individualisés de l’administration.

Sur le plan des réformes, les entreprises se montrent globalement satisfaites des avancées. L’indice de satisfaction atteint 88,53, avec des hausses allant jusqu’à +45,3 points chez les grandes entreprises. Le déploiement de la télédéclaration, la facturation électronique via les Mecef, la simplification de la patente et la déclaration unique des impôts et cotisations sociales sont autant d’initiatives saluées.