Perturbations de la connexion Internet sur Celtiis: Les responsables de SBIN SA rassurent la clientèle

La société SBIN SA, opératrice du réseau de communication numérique Celtiis, reste à l’écoute de sa clientèle et veille à la satisfaction de ses besoins. Après les perturbations observées les 14, 15 et 16 mars derniers au niveau de la connexion Internet mobile et fixe, l’équipe dirigée par Omar Gueye Ndiaye a expliqué aux médias les raisons d’une telle situation sans oublier d’exposer les mesures correctives à l’interne tout en rassurant les clients.

Selon Omar Gueye Ndiaye, directeur général de SBIN SA, les perturbations subies par les clients dans la fourniture de la connexion Internet sont dues aux dommages enregistrés au niveau de quatre câbles sous-marins transportant le flux Internet. Il s’agit de Africa Coast to Europe (ACE), South Atlantic 3(SAT-3), MainOne et West Africa Cable System (WACS) qui ont subi de graves dommages en haute mer. Se basant sur une hypothèse de diagnostics, il fait savoir que cette situation serait due à «des mouvements sismiques avec des glissements à proximité » de la zone de passage desdits câbles. 

Mettant l’accent sur l’ampleur de l’impact de la situation par rapport au Bénin, Achille Glidja, chef du Département technique, précise que deux des quatre câbles atteints atterrissent au Bénin. En plus du Bénin, d’autres pays ont été touchés tels que le Togo, la Côte d’Ivoire, le Ghana, le Liberia, le Burkina Faso, la Mauritanie, le Nigeria, le

Cameroun, la Namibie, l’Afrique du Sud. Parmi ces pays, note-t-il, certains ont connu une perte totale de leur connexion Internet. A l’en croire, au Bénin, on a plutôt assisté à des lenteurs et des déconnexions de l’Internet.

La gestion de la crise

Face à la situation, assure Astrid Agboton Dagba, chef Département Expérience client, « plus de 16 000 personnes» ont dû contacter le service client pour se plaindre des perturbations dans la fourniture de l’Internet, du jeudi 14 au samedi 16 mars dernier.

En réponse, fait-elle savoir, le réseau a mis en place une stratégie et des communications ont été faites via divers canaux digitaux et SMS afin de rassurer les clients et les calmer. Selon elle, la communication a permis de réduire le nombre et le flux des appels relatifs aux plaintes. Dès que la situation a commencé à s’améliorer, les clients ont reçu aussi des messages via les SMS et les canaux digitaux. «Tout cela a permis aux clients d’être rassurés et de savoir que nous sommes là pour eux et leur donnons l’information au fur et à mesure», se réjouit-elle.

Du point de vue technique, Achille Glidja révèle les actions menées pour améliorer et stabiliser la connexion Internet. « Nos équipes techniques se sont fortement mobilisées pour un rétablissement rapide des services avec une connectivité stable et de qualité », indique-t-il. La conséquence, à l’en croire, c’est que « dès le samedi 16 mars au matin, l’expérience utilisateurs a connu une amélioration considérable, avec un retour à la normale du service, stabilisé le dimanche 17 mars 2024 ». Ces mesures, selon lui, concernent « l’optimisation de la bande passante de l’Internet fixe et mobile, la souscription à des capacités additionnelles depuis trois pays ». Pour mieux servir les clients, assure le chef Département technique, «des solutions palliatives continuent d’être trouvées», l’objectif étant de pouvoir faire face à d’éventuelles situations imprévues à l’avenir avec un plan de continuité d’activité solide qui renforce significativement la résilience du réseau. « La SBIN SA a beaucoup investi dans des solutions techniques pour assurer la continuité du service», assure le directeur général. Il précise toutefois que les réparations pourraient prendre plusieurs semaines.

Mieux encore, Astrid Agboton Dagba annonce que la direction générale n’entend pas laisser les clients ayant subi ces désagréments sans rien faire en leur faveur. Des mesures fortes ont été prises pour remercier les clients qui, malgré tout, sont restés fidèles. « Les clients ayant souscrit à des forfaits jours les 14, 15 et 16 mars seront remboursés. Ceux ayant souscrit dans la même période à des forfaits semaines, mois bénéficieront d’un bonus de 500 Mo qui leur sera très rapidement activé si ce n’est déjà fait », annonce-t-elle. D’autres mesures sont en vue en guise de consolation.