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Société béninoise d’énergie électrique: « Call Me SBEE » pour donner du pouvoir à la clientèle

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La Société béninoise d’énergie électrique (SBEE) a mis en service, le 21 mars 2023, un call center dédié à la satisfaction totale de sa clientèle. Dénommé "Call Me SBEE" et joignable 24h/24 au 7302, ce service est l’un des nombreux fruits des réformes et innovations structurantes engagées depuis 2018 par le gouvernement béninois à travers le Projet d’Amélioration des Services Energétiques (PASE) aux fins d’améliorer ses performances opérationnelles.

Par   SBEE, le 23 août 2023 à 08h56 Durée 3 min.
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Prendre en charge en ligne les préoccupations d’ordre technique et commercial des consommateurs, c’est la tâche assignée à "Call Me SBEE", le service révolutionnaire de la SBEE qui la rapproche encore plus de sa clientèle. 
Joignable gratuitement à tout moment, de jour comme de nuit, ce service permet depuis le 21 mars dernier, le traitement diligent des préoccupations des populations. Que celles-ci soient d’ordre technique, commercial ou autre, la SBEE met un point d’honneur à les satisfaire dans un délai record. La satisfaction de sa clientèle chevillée au corps, le leader dans la fourniture et la distribution de l’énergie électrique au Bénin a, pour ce faire, mis les petits plats dans les grands en recrutant et formant 32 téléopérateurs tenus par une démarche rigoureuse. 
Ces derniers traitent chaque appel directement en ligne et enregistrent les plaintes, suggestions, dénonciations et autres avant d’enclencher, au besoin, un processus consistant à remonter la préoccupation vers le service concerné, à faire un suivi à l’interne puis à valider auprès du client sa satisfaction. « Quand les plaintes sont d’ordre technique, des tickets sont créés et envoyés au niveau des centres techniques et le travail se fait sur le terrain. Le call center se charge de vérifier si le client a eu satisfaction ou pas », explique Estelle CHITOU, la cheffe du service de gestion des plaintes et responsable du call center. La démarche est identique lorsque les plaintes ou demandes sont d’ordre commercial.
Preuve que le service est venu répondre à un besoin impérieux des clients, "Call Me SBEE" a été submergé d’appels à son lancement, avec « 300 à 400 appels par jour », se rappelle Estelle CHITOU. « Aujourd’hui, on tourne autour de 150 appels» ajoute la responsable du call center. En mai, 142 appels en moyenne ont été enregistrés par jour par le service. 

Un vecteur essentiel de contact 

« Tout ce que veut le client, c’est avoir quelqu’un au bout de la ligne qui soit capable de régler ses problèmes, depuis sa chambre ou même depuis son lit. Et c’est ce que nous leur apportons », souligne Estelle CHITOU pour qui «Call Me SBEE » fait figure aujourd’hui de « vecteur essentiel de contact ».
Il a fallu moins de trois mois aux clients de la SBEE pour se l’approprier. Après avoir constaté le dysfonctionnement de son compteur, Jules Léandre Sèton, un consommateur habitant Fidjrossè, un quartier de Cotonou a composé le 7302.  « Dans la même journée, des agents sont venus voir le compteur. Au final, le souci était au niveau de mes branchements et pas au niveau du compteur» explique M. Sèton qui n’en revient pas de la célérité avec laquelle sa préoccupation a été prise en charge. 
Dans la même veine, et pour avoir, sur un simple coup de fil, réussi à avoir toutes les informations nécessaires pour passer d’un compteur conventionnel à un compteur à prépaiement, Constant Adjerran salue l’innovation de la SBEE. « On n’est plus obligé d’aller se mettre en rang »,  constate-t-il, content du gain de temps. 
Pour rappel, « Call Me SBEE» découle du Programme d’Amélioration des Services Energétiques (PASE) dans sa composante 1. Lancé en 2018 par le Gouvernement béninois sur financement de la Banque mondiale, le PASE vise, entre autres objectifs à améliorer les performances opérationnelles de la SBEE.


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