Relation tumultueuse entre les banques et leurs clients: « Pour les banques béninoises, le client n’est pas roi »

Au Bénin, les banques commerciales manifestent peu d’intérêt  pour la satisfaction de leur clientèle. Selon une étude réalisée par le cabinet  Alindaou Consulting International (ACI) en décembre 2017, 38 % des usagers trouvent la qualité des services « moyenne » tandis que 46 % estiment qu’elle est « bonne » à un moment où le secteur est en pleine croissance. 

Le constat est peu reluisant pour les seize banques régulièrement installées au Bénin qui sont loin de combler les attentes de leurs clients. La Bank of Africa (Boa), Ecobank et la Diamond Bank qui dans l’ordre sont les banques les plus connues au Bénin, celles ayant le plus grand nombre de comptes et celles les plus recommandées, ne font pas exception. 

Les griefs formulés par les clients contre ces institutions financières sont nombreux et vont des longues durées d’attente à la méconnaissance de certains services en passant par la mauvaise qualité de l’accueil. Par exemple, plus d’un client sur deux, confirme se rendre à la banque plus d’une fois avant d’effectuer la même opération alors que plus de 39 % sont obligés de parcourir plusieurs distributeurs automatiques avant d'avoir gain de cause, la faute à l’éternel problème de connexion. 
Cependant, 54 % des clients avouent que les banques commerciales béninoises ont, au cours des douze derniers mois, réalisé des progrès dans l’amélioration de leurs différentes prestations. Mais, ajoutent-ils, ces prestations restent en deçà des standards internationaux. 

Des clients complices
par inaction 

Cette étude fait également ressortir l’étrange passivité des usagers des banques commerciales face à la mauvaise qualité des services bancaires au Bénin. Malgré leur insatisfaction, ils sont très peu nombreux - 9 % - à changer de banque parce qu’ils ne sont pas satisfaits. Plus étonnant, ils sont à peine 5 %  à faire part de leurs griefs à leur banque.
Ce fait peut laisser penser que l’attitude laxiste ou défaitiste des clients des banques ne contribue pas à élever la qualité des services offerts par ces institutions financières. En effet, tant que les principales personnes concernées ne prennent pas l’habitude de traduire leur insatisfaction par des actes, les banques ne prendront pas la mesure des choses et ne s’investiront pas dans le service à la clientèle. 
Ce manque d’attention des banques à l’égard de leurs clients serait l’une des raisons principales de la faible bancarisation du Bénin. A cela s’ajoute le fait que les services bancaires semblent réservés à une élite – hautement éduquée – et que les produits sont peu adaptés au profil type de la clientèle qui est jeune, entreprenante et à son propre compte.
L’une des fortes conclusions de l’étude est en effet que les particuliers évitent les banques dans la mesure du possible pour ne pas perdre leur temps et leur calme d’une part ; et par ailleurs, à cause de l’offre de produits non adaptés à tous les Béninois.
Malheureusement, c’est toute l’économie béninoise qui est affectée par cette défaillance des banques commerciales. Avec entre 2 % et 3 % de contribution au Pib, le poids du secteur reste faible dans une économie dont l’une des forces est le secteur des services.
Pour finir, relever le défi de la satisfaction de la clientèle doit donc être une priorité pour les banques si elles veulent prendre le leadership de ce secteur et le représenter de manière plus significative dans l’économie. Pour le gouvernement, l’accès des Béninois aux services financiers et le développement d’une économie de services hors pair sont prioritaires.
L’étude a porté sur un échantillon de 1343 personnes résidant à Cotonou, notre capitale économique, et à Ekpè, dans la commune de Sèmé-Podji, qui partage une frontière avec le Nigeria.